FAQサイトの構成を作ると情報収集がしやすくなる

FAQサイトの構成を作ると情報収集がしやすくなる

FAQサイトを作る手順ってどうしていますか?
まだいちからFAQサイトを作ったことがないですが、カスタマーサポートの負担を減らしたいので、FAQサイトの作成を上司に提案したいと考えています。

私はマニュアルを作るとき、はじめに構成を考えています。
FAQサイトを作るときも何を書いたらいいのか整理してからFAQサイトを作ろうと思ってます。

今回はいろいろなFAQサイトを参考にし、FAQサイトの構成についてまとめてみました。

んでは、どうぞ!

■ 目次

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FAQサイトの構成を作る方法

FAQサイトの構成を作るために情報収集します。
カスタマーサポート窓口と競合会社のサイトから情報収集します。

カスタマーサポート窓口の担当者からは、どのような情報を載せたいかヒアリングします。
直接、顧客対応しているため顧客がどのような状態で問い合わせてくるのかわかります。
ヒアリングする際は、どういった顧客が・どのような状態で・どのような質問をし、どのように答えると問題解決するのか流れを聞き出せるといいです。どのようなカテゴリーや分類、見出しがあれば知りたい情報が見つけやすいのか構成を作るときのヒントになります。

続いて競合会社のサイトからも情報収集します。
同じ業種であれば、別製品でも似た質問をされる可能性があります。
すべて網羅する必要はないですが、よくある質問に書かれている内容には目を通しておきたいところです。
事前に準備しておくことで、ユーザーが問い合わせしなくてすむことにつながります。

FAQサイトの構成と情報収集の方法

FAQサイトの構成を作ったら、各項目に応じた情報を収集します。
30ほどのFAQサイトからどのような構成になっているか確認し、次に書き出しました。
よかったら項目出しの参考にしてみてください。

よくあるご質問

「よくあるご質問」以外に「よくあるお問い合わせ」「一般的なFAQ」「よくいただくご質問」などの見出しが付けられています。
ここではユーザーからの問い合わせが多い質問を載せます。
質問内容はカスタマーサポートの窓口担当者から情報を集めます。

人気のご質問

「人気のご質問」以外に「注目のご質問」「よく見られているFAQ」「閲覧の多いFAQ」「最近多いご質問」などの見出しが付けられています。
ここではFAQサイトでよく見られている質問を載せます。
質問内容はアクセス解析で一定のアクセス数を超えるページを集めます。

新着FAQ

ここでは最後に更新した日から新しく追加したFAQを載せます。
カスタマーサポートの窓口に問い合わせが増えてきた質問内容や新しい製品やサービスをリリース後に多かった問い合わせを集めます。

重要なお知らせ

「重要なお知らせ」以外に「お知らせ」などの見出しが付けられています。
ここではたとえばログイン方法の変更や価格変更などユーザーに知ってほしい内容を載せます。
製品・サービスのサイトに載せている情報と重複する場合もあります。

はじめての方へ

「はじめての方へ」以外に「はじめての方はこちら」などの見出しが付けられています。
ここでははじめて利用する方向けに情報をまとめて載せます。
カスタマーサポートの窓口担当者に顧客から問い合わせがあった場合に、ユーザーの使用レベルも合わせてヒアリングしてもらうと、情報がまとめやすくなります。

キーワード検索

質問一覧からだけでなく、文章からキーワード検索できるようにします。
アルファベットを含む製品やサービスの場合は大文字と小文字の区別せずに検索できると便利です。

人気のキーワードから探す

「人気のキーワードから探す」以外に「注目のキーワード」「よく検索されるキーワード」などの見出しが付けられています。
キーワード検索でよく検索されているキーワードを集めます。
キーワード検索のキーワードを分析する機能がある場合に載せるとユーザーがどのようなキーワードで検索したらいいのか誘導できます。

目的から探す

ここではユーザーが目的別に答えを探せるように目的のメニューを載せます。
たとえばネットサービスの場合、「ログイン・パスワード」「契約・手続き」「支払方法」などです。
サイトに載せるFAQが決まったら、情報がどんな目的に該当するか分けます。

カテゴリ(トピックス)から探す

ここではユーザーが機能別に探せるように機能のメニューを載せます。
たとえば「入会について」「ポイントについて」などです。
機能だけでなく、製品別や目的別にしているサイトもあります。
提供している商品やサービスに応じて使い分けます。

商品・製品・サービスから探す

ユーザーが商品、製品、サービス別に答えを探せるようにメニューを載せます。
複数の商品を提供している場合によく見られるメニューです。

動画ガイドを見る

「動画ガイドを見る」以外に「操作方法を動画で確認する」などの見出しが付けられています。
ここではよく使用される機能や製品の概要、操作方法を動画で説明します。
文章やイラストでは伝わりにくい内容を説明するときに効果的です。
また、文章を読むより映像を見るほうが労力が少ないメリットがあります。

関連サイト

ここでは会社ホームページや他サービスのサイトを案内します。
連携製品や関連商品のFAQサイトを分けている場合は関連サイトととして案内することが多いです。

問い合わせ窓口

FAQサイトで調べても解決しなかった場合や緊急で問い合わせたい場合のために直接問い合わせることができる連絡先を載せます。
電話、メール、チャット、郵便などがあります。
電話やチャットの場合は対応する時間帯もあわせて記載します。

まとめ

提供している製品やサービスによってFAQの構成がさまざまであることがわかり、サイトを見るだけで勉強になりました。特にカテゴリー分けのところは、どうしたらユーザーが疑問解決するための答えを探し出せるか工夫されていることが伝わってきました。

FAQサイトは一回作れば終わりではなく、ユーザーからの問い合わせがなくなるまで常に改善が必要だなと感じました。

今回まとめた内容は、いまあるFAQサイトを改善することにつなげようと思います。

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