サービスを提供している会社であれば、ヘルプデスクやカスタマーサービスといったユーザーからのお問い合わせにこたえる窓口を用意しているところが多いです。
マニュアルをホームページに公開しているのに、なぜ問い合わせがきているのかと考えたことありませんか？
問い合わせる側の人は、マニュアルを読んでも解決しなかった人、すぐに知りたいためマニュアルを読む前に連絡してきた人などさまざまなタイプがいます。
私はマニュアルを読んでも解決しなかった人は、できるだけ電話せずに自力で解決したい人なんじゃないかと考えています。(じつは私もそのひとりです。電話が苦手なので、できればインターネットで調べて解決したい派です)
今回は、できればインターネットで調べて解決したいと考えているユーザーのために用意するQ&A形式で疑問にこたえるFAQサイトの作り方についてまとめました。
んでは、どうぞ！
■ 目次
FAQサイトにはどんなことを書くの？
サイトを作り始めるときは、ユーザーからよくある質問を書きましょう。サイトを運営して３ヶ月または半年毎にアクセス解析し、アクセスが多いページがあれば、よく読まれている質問としてまとめるといいですね。
Q&A形式で疑問にこたえるデザインにするため、１ページ１質問として、次の内容を載せます。
・タイトル（質問または操作対象）
・詳細な質問内容
・回答とする操作内容
最近では質問と回答のあとに「役に立ちましたか？→はい、いいえ」といったアンケートがあるサイトを見ることが多くなりました。
「はい」が多ければ改善しなくていいですが、「いいえ」が多い場合は改善の余地があります。
わざわざ答える人がいるのか疑問に思うかもしれませんが、困って解決しなかったユーザーほど答えてくれるものです。
サイトを運営していくなかでより良いFAQサイトにしたいと感じたときにカスタマイズするといいですね。
集計頻度は月１回など定期的に集計し、データ化しましょう。データ化したら集計した内容から、サイトに載せる内容をまとめます。
データ化するメリットとして、FAQサイトの更新や改善だけでなく、よくある質問の箇所はマニュアル改善に活かしたり、新人教育の際にははじめに把握する情報として教えることができます。
Q&A形式で疑問にこたえるFAQサイトの作り方
FAQサイトを作り始めるときには、まずどのような機能をもったサイトを作るのか、機能を書き出しましょう。
今回は次のような機能があるサイトを作成することにします。
・質問と回答が表示されている
・質問や回答をカテゴリー分けできる
・質問や回答を検索できる検索機能がある
・役に立ったかのアンケート機能がある
・メールからの問い合わせ機能がある
機能が決まったらいよいよFAQサイトを作ります。
FAQサイトを作る方法は、３つの方法があります。
- htmlやcss、JavaScriptなどコーディングでFAQサイトを作る
→htmlやcss、JavaScriptなどをコードを記述してサイトを作る方法です。いちからコーディングしなくても、インターネットにはbootstrapなどサイトを作るためのテンプレートがあるので、ホームページを更新ぐらいはしたことがあるという人は挑戦してみるのもいいかと思います。
「html?css??何だそれ???」という方や勉強中という方以外は、他の方法で作りましょう。 - wordpressにプラグインを入れてFAQサイトを作る
→プロっぽいサイトがかんたんに作れるということで人気のwordpressにプラグインを入れて足りない機能を追加してFAQサイトを作ります。
こちらはhtmlやcss、phpなどが分からなくてもFAQサイトを作ることができます。
しかし、ちょっとしたカスタマイズがしたいときにファイルを修正する必要が出てきます。
調べて解決するのが好きだったり勉強中という方、試しに運用してみたいという方は①の方法よりハードルは低いかと思います。 - FAQシステムを利用してFAQサイトを作る
→FAQシステムを使ってFAQサイトを作り、運営する方法です。FAQサイトの運営に関するプロが作っているので、FAQサイトに必要な機能や運営のコツなどがあらかじめパッケージ化されています。
費用が１・２よりもかかりますが、顧客満足度をあげて収益アップにつながると考えれば、ある程度の先行投資として便利なツールとなりそうですね。
今回は導入ハードルが一番低いと感じた「２．wordpressにプラグインを入れてFAQサイトを作る」方法でFAQサイトを作ります。
wordpressでFAQサイトを作った場合、はじめに決めた必要な機能の準備は、次のように解決できます。
・質問と回答が表示されている
→投稿機能でページを作成
・質問や回答をカテゴリー分けできる
→投稿ページごとにカテゴリーやタグを設定
・質問や回答を検索できる検索機能がある
→投稿ページをキーワード検索する機能を設定
・ページ内容が役に立ったかのアンケート機能がある
→プラグイン「Anyway Feedback」を入れてアンケート機能を追加
・メールからの問い合わせ機能がある
→プラグイン「Contact Form 7」を入れて問い合わせフォームを作成
FAQサイトの構成
続いては、FAQサイトの構成を決めます。
必要なページを書き出します。
私が関わっているサイトや他のFAQサイトをまとめると、次のような構成が多かったです。
トップページ
└お知らせ
└カテゴリー(製品・サービス別)
└よくある質問
└キーワード検索
└よく読まれている質問
└お問い合わせフォーム
この中でお知らせ、よくある質問、よく読まれている質問に記載する内容についてまとめてみました。
お知らせには、新製品・新サービスの情報や変更した内容などを記載します。
よくある質問には、ユーザーからの問い合わせが多い質問内容を集めます。
よく読まれている質問には、アクセス解析でアクセス数が多く、役立っていると感じた方が多い質問内容を集めます。
よく読まれている質問はFAQサイトをある程度、運営していかないと分からない情報なので、あとで追加する項目だと考えていいですね。
まとめ
FAQサイトは困っているユーザーの疑問を解決するだけでなく、ヘルプデスクなどの問い合わせ窓口の業務量を減らす助けにもなります。
サイトを準備して運営する手間やコストはかかりますが、人手不足や人件費で困っているときこそFAQサイトを導入するといいかもしれません。
