FAQサイトを作る方法として、FAQシステムを導入する方法を知りました。
今までwebサイトを作って、そこにFAQを載せていく方法ばかりだったので、FAQシステムについて調べることにしました。
FAQシステムの種類にはいろいろあります。
htmlとcssで作るホームページタイプのものやチャットボットが答えてくれるチャットタイプのものなどなど。
今回はマニュアルサイトで活用できないか考えているので、FAQサイトで導入できるチャットボットについて調べてみました。
んでは、どうぞ!
■ 目次
チャットボットはどんな感じで質問に答えてくれるの?
製品の機能を調べるとチャットボットとの応答には、大きく3つの形式があります。
ひとつの質問に対してひとつの回答がかえってくる一問一答形式、事前に準備したら シナリオにそっていくつかの質問に答えていく選択形式、質問を検索して該当する答えがわかる質問の検索方式です。
事前にQ&Aのファイルを用意し、製品にファイルを取り込んだり、チャート式の回答を設定するだけでチャットボットが答える仕組みができあがります。
チャットボットの選び方は?比較ポイント
いろいろなチャットボットがあるけど、どれを選んでいいのかわからない場合は、次のポイントを参考に絞り込んでみてください。
チャットボットを導入したあとのゴールを決める
ただなんとなく良さそうだから、新しい方法を試してみたいという気持ちで導入してもうまくいきません。
まずは、抱えている問題と解決したあとの結果を整理します。
例えば、「コールセンターの人手不足で顧客対応しきれていない」といった問題があるとします。チャットボットを導入することで「入電回数を20%減少する」といったふうにゴールを設定します。
チャットボットを導入するまえに、何を実現したいのか決めましょう。
チャットボットの導入方法を決める
チャットボットの導入方法にはいくつか種類があります。
いちからチャットボットを開発する方法、すでに開発されたチャットボットを導入する方法などがあります。
いちから作る場合は社内でプログラミングの知識がある人に依頼するのか、社外の開発会社に依頼するのか検討が必要になります。
社内にプログラミングの知識がない場合、機能追加や修正が発生した場合にやりとりが大変そうだなと感じたら、すでに開発されているシステムの導入がよさそうですね。
導入のハードルが高いと途中でつまづいたときに、運用が大変に感じて失敗する可能性が高まります。
操作性を確認する(設定の難易度、メンテナンスなど)
すでに開発されたFAQシステムを導入する場合は、導入前に試しに操作することをおすすめします。
たいていは無料の試用期間が用意されていると思います。無料の試用期間中に解決したい問題と結果が得られるような設定ができるか、データが得られるか確認します。
設定が難しかったり、Q&Aのメンテナンスが大変だったりすると、運用するコストだけがかかってしまいます。改善するために導入するしたのに、運用するための手間に時間がとられては成功とは言えません。
新しくシステムを導入する場合は、ぜひ操作性も視野に入れて検討しましょう。
価格を検討する
値段も大事ですよね。
値段ってピンきりです。
機能がたくさんあれば、それだけ高くなります。
しかし必要な機能に絞れば、どうでしょうか?
期待している結果に対してどのくらいの機能が必要なのか、そして結果に対してどのくらいの費用なら納得いくのか検討しましょう。
プラスα.導入事例を参考にする
①から④まで考えて絞り込んだけど、まだ絞り込みきれていないときは、検討しているFAQシステムの導入事例をチェックしてみるのはどうでしょう。
似た問題を抱えていて、すでに解決した事案があるならば、どのように運営していくといいのか解決方法を知っているからです。
資料請求や試用期間中に担当者に確認してみるといいですね。
FAQシステムのチャットボット参考サイト12選
FAQサイトでチャットボットを提供しているシステムのサイトを集めてみました。
活用事例を知りたい方の参考になれば幸いです。
hitto
ConciergeU
TalkQA
AI Messenger
Customer Engagement Solution CHORDSHIP
http://www.fujitsu.com/jp/services/knowledge-integration/chordship/
sAI Chat
http://ai-chat-supporter.com/product/saichat/
OKBIZ. for Chat & Bot
https://www.okwave.co.jp/business/service/okbiz-chat/
Zendesk Chat(ゼンデスク チャット)
SMART Message BOT
STEER AI(スティア・エーアイ)®
https://www.jetrun.co.jp/steer/index.html
WisTalk(ウィズトーク)
https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk.html
Cogmo Attend(コグモ アテンド)
https://www.iact.co.jp/products/cogmo_attend.html
まとめ
コールセンター、カスタマーセンターなど顧客対応する人材確保って大変だと思います。
マニュアル担当者として少しでも問い合わせ件数を減らしたいです。
FAQサイトを充実させることで、入電回数の減少につながるなら導入を検討してもらえるように上司に提案したいなぁと思いました。